Khiếu nại khách hàng-đối phó với các khiếu nại là khó khăn; tuy nhiên, trong một môi trường kinh doanh, bạn phải đối mặt với những lời phàn nàn. Tuy nhiên, tại sao bạn nên nghĩ đến việc cải thiện cách tiếp cận quản lý khiếu nại của mình?

“Khách hàng là Vua” hay “Khách hàng luôn đúng” – tất cả những câu nói mà các tổ chức từng tuyên thệ đang dần biến mất.

Không, điều này không có nghĩa là bạn không cung cấp đủ hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng của mình. Không chỉ là sự sẵn có của các sản phẩm, đó là việc đáp ứng mong đợi của khách hàng trong những ngày này. Và, khi chúng không được đáp ứng, khách hàng có xu hướng khiếu nại và đôi khi, họ chỉ đơn giản là chia sẻ phản hồi của mình thông qua các bài đánh giá.
Chỉ khi bạn xử lý các phàn nàn của khách hàng một cách hiệu quả, bạn mới có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng của mình. Hơn nữa, những lời phàn nàn, phản hồi và đánh giá này có thể mở ra nhiều cơ hội cải tiến mới cho doanh nghiệp của bạn.

Tổng quan về quản lý khiếu nại khách hàng theo ISO 9001:2015?

• Hai phần của thủ tục giải quyết khiếu nại
  • Quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Công ty của bạn nên có một thủ tục được lập thành văn bản để gửi đơn khiếu nại tới khách hàng của bạn. Quy trình này phải giải thích cách khách hàng có thể gửi đơn khiếu nại. Khách hàng có thể khiếu nại thông qua các kênh liên lạc khác nhau, ví dụ: bằng văn bản, gặp trực tiếp, qua điện thoại, email, trực tuyến, hộp nhận xét, v.v. Quy trình này phải giải thích những gì khách hàng có thể mong đợi khi phản hồi cho khiếu nại của họ, và khung thời gian dự kiến ​​cho phản hồi của bạn. Quy trình phải ngắn gọn, đầy đủ thông tin, dễ sử dụng và phải có tác dụng khuyến khích đối với khách hàng của bạn.
  • Quy trình giải quyết khiếu nại nội bộ. Quy trình nội bộ cần xác định vai trò và trách nhiệm của các nhân viên liên quan đến các hoạt động xử lý khiếu nại, các bước xử lý khiếu nại và hệ thống ghi lại các khiếu nại.

• Một quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả cần cung cấp một cơ chế để học hỏi và cải tiến sản phẩm / dịch vụ. Đối với những mục đích đó, thủ tục nội bộ cần bao gồm việc phân tích dữ liệu và báo cáo quản lý, xác định xu hướng và chủ động xác định các vấn đề.
• Trọng tâm chính của thủ tục này là giải quyết nhanh chóng các khiếu nại. Tùy thuộc vào công ty của bạn, điều này có thể bao gồm lời xin lỗi vì giao hàng muộn, thảo luận trực tiếp với khách hàng, hoàn lại tiền, bồi thường, đổi sản phẩm, v.v.

Nội dung

Tại sao phải thực hiện quản lý khiếu nại khách hàng?

• Khi thiết kế hệ thống xử lý khiếu nại, hãy tập trung vào khách hàng của bạn. Tạo một hệ thống khiếu nại thuận tiện cho loại khách hàng của bạn, một hệ thống dễ sử dụng và khuyến khích khách hàng khiếu nại. Thống kê cho thấy chỉ có 4% khách hàng không hài lòng phàn nàn, trong khi số còn lại chuyển sang đối thủ cạnh tranh, nhưng 90% khách hàng đã giải quyết khiếu nại vẫn trung thành.
• Một điều cần thiết đối với một hệ thống quản lý hiệu quả là thiết lập một thủ tục xử lý khiếu nại được lập thành văn bản và duy trì các hồ sơ chi tiết và liên quan. Ngoài ra, tất cả nhân viên cần được giới thiệu về quy trình giải quyết khiếu nại; họ nên được đào tạo để sử dụng quy trình và cần nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích từ quy trình này.
• Bởi vì một hệ thống quản lý khiếu nại hiệu quả có thể giúp bạn: Xác định các cơ hội cải tiến quy trình và sản phẩm / dịch vụ của bạn; Loại bỏ nguyên nhân gốc rễ của các khiếu nại và ngăn chặn các vấn đề tái diễn, thay vì chỉ giải quyết các khiếu nại khi vấn đề xảy ra; Giải quyết khiếu nại trong giai đoạn đầu của nó, tránh leo thang và các vấn đề; và cuối cùng là cải thiện hình ảnh công ty và sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Các nội dung chính cần phải có trong việc thực hiện quản lý khiếu nại khách hàng?

Các nội dung chính đó là:

Chính sách khiếu nại của khách hàng được xác định rõ

Nếu bạn coi trọng khía cạnh quản lý khiếu nại, bạn phải có chính sách khiếu nại của khách hàng được xác định rõ ràng. Chính sách phải bao gồm:

Định nghĩa khiếu nại.

• Tất cả các kênh và phương pháp mà tổ chức sẽ sử dụng để nhận các khiếu nại.
  Giải thích chi tiết về quy trình xử lý khiếu nại bao gồm sự phụ thuộc vào các bộ phận hoặc cơ quan chức năng khác nhau.
  Một phác thảo rõ ràng về các yếu tố khiến khiếu nại có mức độ ưu tiên cao.
• Các khiếu nại thuộc loại ưu tiên cao có thể là khiếu nại chỉ ra bất kỳ hình thức phân biệt đối xử / vi phạm bất kỳ tính pháp lý nào hoặc khiếu nại có thể làm mờ danh tiếng thương hiệu khiến toàn bộ lợi nhuận bị ảnh hưởng.
• Vì vậy, bạn phải có chính sách khiếu nại được xác định rõ ràng cho tổ chức của mình để đảm bảo rằng mọi thành viên trong nhóm xử lý khiếu nại của bạn đều tuân theo một quy trình chuẩn hóa. Nó sẽ giúp tránh tổn hại nhiều hơn đến hình ảnh của thương hiệu và khả năng kinh doanh của bạn.

Quy trình Quản lý Khiếu nại Tiêu chuẩn hóa

• Giống như bất kỳ quy trình quản lý chất lượng nào khác, quy trình quản lý khiếu nại cũng cần được điều chỉnh theo cách chuẩn hóa để đảm bảo rằng tất cả mọi người đều tuân theo các quy trình và thủ tục giống nhau để quản lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả. Sự rõ ràng như vậy trong các quy trình sẽ giúp nhóm nội bộ của bạn hoạt động hiệu quả hơn đồng thời hạn chế rủi ro về chất lượng và tuân thủ trong việc quản lý các khiếu nại.
• Nếu bạn không có một quy trình hợp lý để quản lý khiếu nại, bạn có khả năng phải đối mặt với những rủi ro lớn hơn. Đảm bảo rằng bạn xây dựng quy trình khiếu nại sau khi đánh giá tất cả các khía cạnh như tiếp nhận, điều tra và giải quyết khiếu nại. Bạn có thể cân nhắc trả lời các câu hỏi sau:
  • Lịch trình của các phản hồi khiếu nại có được chỉ định không?
  • Bạn đã thiết lập một cơ sở dữ liệu tập trung để lưu trữ các khiếu nại và các cuộc điều tra và giải quyết tương ứng của họ chưa?
  • Ai sẽ chịu trách nhiệm ghi lại đơn khiếu nại? Ai sẽ tham gia vào cuộc điều tra? Ai sẽ xem xét toàn bộ quy trình? và nhiều hơn nữa.
  • Những khiếu nại nào sẽ chuyển đến ban quản lý?

• Đây chỉ là một vài trong số rất nhiều câu hỏi mà bạn có thể tự hỏi bản thân và nhóm của mình để thiết lập quy trình quản lý khiếu nại được chuẩn hóa.

Phân công trách nhiệm

• Phân công trách nhiệm là một trong những yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành công của quy trình quản lý khiếu nại. Nhưng điều này có thể trở nên phức tạp khi mở rộng tổ chức. Nếu không có sự rõ ràng về trách nhiệm, bạn sẽ không thể giải quyết các khiếu nại một cách hiệu quả.
• Vì vậy, bất cứ khi nào bạn tạo hoặc xem xét quy trình quản lý khiếu nại, hãy đảm bảo rằng bạn đã thông báo rõ ràng trách nhiệm của từng thành viên trong nhóm về:
  • Ai sẽ thu thập và ghi lại các khiếu nại trong cơ sở dữ liệu?
  • Sau khi các khiếu nại được báo cáo, ai sẽ nhận được thông báo?
  • Loại khiếu nại nào sẽ được giải quyết bởi bộ phận nào?
  • Ai sẽ xem xét việc giải quyết khiếu nại và phê duyệt nó?
  • Ai sẽ thông báo chi tiết cho lãnh đạo cao nhất?
  • Khi nào thì chính xác một khiếu nại nên được báo cáo và gửi cho ai?
  • Các mốc thời gian tương ứng dựa trên mức độ phức tạp của khiếu nại là gì?
  • Hậu quả của việc không giải quyết các khiếu nại đúng hạn là gì?….

Những câu hỏi này phụ thuộc vào cấu trúc nội bộ của tổ chức của bạn. Xác định rõ trách nhiệm sẽ giảm thiểu khả năng bỏ sót các khiếu nại, điều này cũng có thể cản trở hình ảnh thương hiệu.

Đào tạo và phát triển

• Tuy nhiên, một khía cạnh quan trọng khác của một hệ thống quản lý khiếu nại thành công,
• Các nhu cầu đào tạo và phát triển cần được phân tích và đánh giá cẩn thận để đảm bảo rằng:
  • Nhóm quản lý khiếu nại sẽ phản hồi các phản hồi, khiếu nại
  • Và thắc mắc của khách hàng bằng giải pháp phù hợp và phù hợp nhất.

• Ngay cả khi nhóm cảm thấy khó khăn trong việc trả lời khiếu nại của khách hàng
• Họ nên biết thời điểm và người thích hợp để báo cáo khiếu nại để giải quyết kịp thời. 
• Và tất cả điều này sẽ chỉ thực hiện được khi họ được đào tạo về vai trò, trách nhiệm
• Để xác định đúng nhu cầu và chương trình đào tạo
• Bạn có thể sử dụng phần mềm quản lý đào tạo
• Vì năng lực của nhóm của bạn sẽ phản ánh năng lực của tổ chức
• Trong việc xử lý các khiếu nại của khách hàng.
• Vì vậy, hãy đảm bảo nhóm của bạn được đào tạo đủ để xử lý tất cả các khiếu nại
• Quan trọng một cách chuyên nghiệp đồng thời hạn chế rủi ro tuân thủ.

Theo dõi và Báo cáo

• Giờ đây, bạn đã có chính sách quản lý khiếu nại và các quy trình chuẩn hóa
• Để quản lý các chính sách với vai trò và trách nhiệm được xác định
• Quy trình phân tích và xem xét sẽ đi kèm với quá trình phân tích
• Và xem xét để hiểu liệu các quy trình bạn đã thiết lập có hoạt động tốt hay không. 
• Nó chỉ có thể thực hiện được nếu bạn có hệ thống theo dõi và báo cáo phù hợp.
• Với hệ thống theo dõi và báo cáo thích hợp
• Bạn có thể xác định các lỗ hổng trong thời gian ngắn hơn nhiều
• Và cải thiện sản phẩm, quy trình và thậm chí cả các chương trình đào tạo
• Để nhân viên của bạn có năng lực.
• Có rất nhiều phần mềm quản lý khiếu nại đi kèm
• Với các tính năng có sẵn để theo dõi và báo cáo tất cả
• Các thông tin chi tiết quan trọng của quy trình khiếu nại như ai đã khiếu nại
• Khiếu nại được đưa ra khi nào, ai đã xử lý khiếu nại, cách giải quyết là gì, v.v.

Điểm mấu chốt

• Xử lý khiếu nại là nhiệm vụ quan trọng nhất để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. 
• Bạn phải triển khai phần mềm quản lý khiếu nại tiên tiến như Qualityze
• Để giải quyết tất cả các loại khiếu nại của khách hàng một cách chủ động và kịp thời. 
• Điều này sẽ giúp bạn giữ được hình ảnh thương hiệu của mình trong khi đảm bảo rằng
• Không có quy định tuân thủ nào bị bỏ rơi.

Làm thế nào để có quy trình quản lý khiếu nại khách hàng theo ISO 9001:2015?

Ghi lại đơn khiếu nại. 

• Khi công ty của bạn nhận được một khiếu nại
• Nó phải được ghi lại một cách thích hợp trong hệ thống khiếu nại của bạn. 
• Tất cả các khiếu nại (cuộc gọi điện thoại, e-mail, nhận xét viết tay từ hộp bình luận, v.v.)
• Cần được ghi lại bởi người có trách nhiệm tương ứng.

Phân tích khiếu nại. 

• Tất cả các khiếu nại nên được phân tích ban đầu đ
• Để quyết định liệu có thể giải quyết nhanh chóng hay cần phải leo thang.
• Các khiếu nại cần được giải quyết càng sớm càng tốt
• Tuy nhiên, khung thời gian để giải quyết nhanh chóng nên được xác định. 
• Nếu khiếu nại không thể được giải quyết trong khung thời gian này
• Thì cần phải báo cáo khiếu nại và khách hàng
• Phải được thông báo rằng khiếu nại của họ đang được điều tra.
• Thủ tục nên đặt ra các tiêu chí về thời điểm khiếu nại nên được chuyển lên. 
• Các trường hợp chung khi khiếu nại được chuyển lên để điều tra là:
• Khi đã cố gắng giải quyết nhanh chóng nhưng khách hàng vẫn không hài lòng;
  • Trong trường hợp của một số khách hàng vip;
  • Trong các trường hợp khiếu nại phức tạp và / hoặc nhạy cảm;
  • Khi khiếu nại làm nảy sinh các vấn đề phức tạp và / hoặc rủi ro cao, v.v.

Giải quyết khiếu nại. 

• Nên có những người được chỉ định để giải quyết các khiếu nại. 
• Hai điều quan trọng nhất mà người này nên tính đến là:
  • Khách hàng muốn đạt được điều gì khi khiếu nại
  • Và liệu họ có thể giải quyết khiếu nại đó không hay nên có người khác tham gia?

Điều tra khiếu nại. 

• Trong trường hợp khiếu nại được chuyển lên để điều tra thêm
• Việc ra quyết định phải thuộc về cấp quản lý cao hơn. 
• Bước này sẽ khác nhau tùy:
  • Theo ngành
  • Loại dịch vụ và sản phẩm bạn cung cấp, quy mô công ty của bạn, v.v.

• Việc điều tra phải được điều chỉnh theo nhu cầu của công ty bạn.

Đóng khiếu nại. 

• Người chịu trách nhiệm nên thông báo giải pháp cho khách hàng
• Bằng phương pháp liên lạc ưa thích của họ và ghi lại giải pháp trong hệ thống. 
• Phản hồi cho khiếu nại phải giải quyết tất cả các khía cạnh của khiếu nại
• Và cung cấp giải thích chi tiết về giải pháp được đề xuất.
• Nếu khách hàng không chấp nhận giải pháp, khiếu nại nên được mở lại và chuyển lên để điều tra.

Trách nhiệm soạn thảo, phê duyệt khiếu nại khách hàng?

• Lãnh đạo cao nhất sẽ phân công trách nhiệm:
  • Việc soạn thảo, phê duyệt cho nhân viên của Bộ phận Bán hàng
  • Đảm bảo Chất lượng sẽ chịu trách nhiệm lập hồ sơ, theo dõi
  • Giải quyết các mối quan tâm
  • Khiếu nại của Khách hàng hoặc các yêu cầu hành động khắc phục.

Thực hiện quản lý khiếu nại khách hàng được phổ biến áp dụng như thế nào?

• Phạm vi của thủ tục được áp dụng cho tất cả các đơn đặt hàng của khách hàng
• Và các liên kết quy định của khách hàng.

Mẫu quản lý khiếu nại khách hàng tham khảo?

Mẫu ví dụ quản lý khiếu nại khách hàng tham khảo

Tóm lược và khẳng định yêu cầu của việc quản lý khiếu nại khách hàng theo ISO 9001:2015?

• Việc thiết kế 1 quy trình xử lý khiếu nại phù hợp là chưa đủ để quản lý hiệu quả
• Quy trình phải được thực hiện, sử dụng và cải tiến liên tục. 
• Công ty nên bắt đầu coi những lời phàn nàn là cơ hội chứ không phải là vấn đề. 
• Chỉ với cách tiếp cận này mới tối đa hóa lợi ích từ hệ thống quản lý khiếu nại.