Tài liệu này đưa ra các hướng dẫn về quy trình xử lý khiếu nại liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ trong tổ chức, bao gồm lập kế hoạch, thiết kế, phát triển, vận hành, bảo trì và cải tiến. Quá trình xử lý khiếu nại được mô tả phù hợp để sử dụng như một trong các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng tổng thể
Mục lục
TÌM HIỂU VỀ TIÊU CHUẨN ISO 10002:2018
Tiêu chuẩn ISO 10002:2018 là gì?
ISO 10002 là tiêu chuẩn được thiết kế riêng để xử lý khiếu nại. Nó cung cấp hướng dẫn về quy trình xử lý khiếu nại liên quan đến các sản phẩm trong tổ chức, bao gồm lập kế hoạch, thiết kế, vận hành, bảo trì và cải tiến.
Quá trình xử lý khiếu nại thích hợp để sử dụng như một trong những quá trình của hệ thống quản lý chất lượng tổng thể.
Theo ISO 10002, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là “nhận thức của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng” trong khi khiếu nại là “biểu hiện của sự không hài lòng đối với tổ chức, liên quan đến sản phẩm của tổ chức đó hoặc các khiếu nại- quá trình xử lý chính nó, trong đó một phản hồi hoặc giải pháp được mong đợi một cách rõ ràng hoặc ngầm hiểu ”.
Tổ chức SIS CERT có cấp chứng nhận ISO 10002:2018 không?
Tổ chức chứng nhận SISCERT được công nhận bởi IAS (Mỹ) cho cung cấp chứng nhận ISO 10002:2018 được chấp nhận bởi các thành viên của diễn đàn công nhận quốc tế IAF. Chúng tôi có đủ năng lực để thực hiện chứng nhận ISO 10002:2018
Một vài chi tiết về tiêu chuẩn ISO 10002
Quản lý khiếu nại thông minh sẽ giúp bạn cải thiện các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và cung cấp một hệ thống xử lý khiếu nại hiệu quả để phân biệt bạn với các đối thủ cạnh tranh. Đánh giá của SIS dựa trên Quản lý chất lượng ISO 10002: Sự hài lòng của khách hàng chứng tỏ rằng tổ chức của bạn quan tâm đến phản hồi của khách hàng và tiếp nhận, quản lý và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả.
Chứng nhận ISO 10002 sẽ cung cấp cho tổ chức của bạn một hệ thống quản lý khiếu nại chất lượng cao và đáng tin cậy, bao gồm các đặc điểm sau:
- Hiển thị
- Khả năng tiếp cận
- Khả năng đáp ứng
- Tính khách quan
- Bảo mật
- Phương pháp tập trung vào khách hàng
- Trách nhiệm giải trình
- Cải tiến liên tục
Chúng tôi có thể tiến hành đánh giá lỗ hổng của hệ thống quản lý của bạn so với các yêu cầu của ISO 10002 hoặc đưa bạn thực hiện toàn bộ quy trình chứng nhận.
.ISO 10002 cung cấp hướng dẫn về quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng bên ngoài và giải quyết những vấn đề sau:
- Cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách tạo ra một môi trường tập trung vào khách hàng, cởi mở với phản hồi (bao gồm cả các khiếu nại), giải quyết mọi khiếu nại nhận được và nâng cao khả năng của tổ chức trong việc cải thiện sản phẩm và dịch vụ khách hàng của mình.
- Cam kết của ban lãnh đạo thông qua việc mua lại và triển khai đầy đủ các nguồn lực, bao gồm cả đào tạo nhân sự.
- Nhận biết và giải quyết các nhu cầu và mong đợi của người khiếu nại.
- Cung cấp một quy trình khiếu nại cởi mở, hiệu quả và dễ sử dụng.
- Phân tích và đánh giá các khiếu nại nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng.
- Kiểm toán quá trình xử lý khiếu nại.
- Rà soát hiệu lực và hiệu quả của quá trình giải quyết khiếu nại.
Cách triển khai tiêu chuẩn ISO 10002 cho doanh nghiệp của bạn
- Nhận được cam kết và hỗ trợ từ quản lý cấp cao.
- Thu hút toàn bộ doanh nghiệp bằng cách giao tiếp nội bộ tốt.
- So sánh các quy trình quản lý hiện có với các yêu cầu của ISO 10002.
- Nhận phản hồi của khách hàng về quản lý khiếu nại hiện tại.
- Thành lập nhóm thực hiện để đạt hiệu quả tốt nhất.
- Lập bản đồ và chia sẻ vai trò, trách nhiệm và thang đo thời gian.
- Điều chỉnh các nguyên tắc của hệ thống quản lý ISO 10002 cho doanh nghiệp của bạn.
- Khuyến khích sự tham gia của nhân viên bằng đào tạo và khuyến khích.
- Đào tạo nhân viên hiểu và sử dụng hệ thống quản lý ISO 10002.
- Thường xuyên xem xét hệ thống ISO 10002 của bạn để đảm bảo rằng hệ thống này vẫn hoạt động hiệu quả và bạn đang liên tục cải tiến hệ thống đó.
Lợi ích của chứng nhận ISO 10002:2018
Mối quan hệ tốt hơn
Hệ thống giúp áp dụng phương pháp tiếp cận tập trung vào khách hàng và khuyến khích nhân viên cải thiện hành vi và kỹ năng làm việc với khách hàng.
Cải tiến liên tục
Cung cấp cơ sở để cải tiến liên tục và phân tích quy trình xử lý khiếu nại.
Hệ thống minh bạch
Cung cấp cho khách hàng một quy trình phản hồi khách hàng cởi mở, hiệu quả và dễ sử dụng.
Sự hài lòng của khách hàng
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách tạo ra một môi trường tập trung vào khách hàng, cởi mở với phản hồi (bao gồm cả các khiếu nại), giải quyết mọi vấn đề và nâng cao khả năng của tổ chức để cải thiện dịch vụ khách hàng của mình.
Cải tiến thương hiệu
Hệ thống quản lý sự hài lòng của khách hàng được chứng nhận chứng minh cho khách hàng và các bên liên quan khác rằng bạn có các tiêu chuẩn cao để xử lý, phân tích và xem xét các khiếu nại nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng.
Trọng tâm quản lý
Cam kết của ban lãnh đạo thông qua việc thu nhận và triển khai đầy đủ các nguồn lực, bao gồm cả việc giao tiếp và đào tạo nhân viên
Mục đích tiêu chuẩn ISO 10002 là gì?
Khách hàng ngày càng mong đợi nhiều hơn từ dịch vụ mà bạn cung cấp. Và đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm việc chăm chỉ hơn để đáp ứng những kỳ vọng này. Bạn cũng có thể làm như vậy với ISO 10002, tiêu chuẩn quốc tế về sự hài lòng của khách hàng. Nó cung cấp cho bạn các hướng dẫn để áp dụng hệ thống quản lý khiếu nại của riêng bạn giúp bạn xác định các khiếu nại, nguyên nhân của chúng và cách loại bỏ chúng. ISO 10002 cũng sẽ cho phép bạn xác định các lĩnh vực trong doanh nghiệp của mình mà bạn có thể cải thiện và cuối cùng loại bỏ nguyên nhân gây ra khiếu nại. Tiêu chuẩn đưa ra các quy trình và kiểm soát quản lý giúp bạn xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả và hiệu quả hơn đảm bảo rằng nhiều khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ mà bạn cung cấp.
SIS CERT giúp bạn đạt chứng nhận ISO 10002:2018 như thế nào?
SIS CERTIFICATION có trụ sở chính tại Plot no 1539/Sector 4, Gurugram (Haryana)-India.
Với sự hiện diện toàn cầu ở Ấn Độ, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Myanmar, Nepal, Bangladesh, Albania, Armenia, UAE, Anh, Qatar, Kuwait, Oman, Jordan, Ai Cập, Thổ Nhĩ Kỳ và Ả Rập Saudi.
ĐẠI DIỆN VIỆT NAM: CÔNG TY TNHH SIS CERT
Trụ sở: Tầng 14, tòa nhà HM TOWN, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, phường 5, quận 3, Tp Hồ Chí Minh
Văn phòng làm việc: B3-49 chung cư cao tầng SKY 9, 61-63 đường số 1, khu phố 2, phường Phú Hữu, thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh
Hotline: 0918991146
Liên hệ nhân viên kinh doanh:
Mr. Nhất Duy: 0932321236
Ms. Quỳnh Như: 0827796518
Ms. THÚY: 0774416158
Email: info@isosig.com
Website: www.isosig.com
Chúng tôi có chuyên gia đào tạo và chứng nhận với hơn 15 năm kinh nghiệm,
Chuyên gia của chúng tôi đều được đào tạo và có chứng chỉ đánh giá viên trưởng được công nhận quốc tế Examplar ( Mỹ) hoặc IRCA ( Anh)
Chúng tôi thực hiện trọn gói đào tạo và chứng nhận với chi phí cạnh tranh nhất
Chúng tôi có sẵn nhiều bộ tài liệu mẫu ISO 10002:2018 với nhiều ngành giúp bạn nhanh chóng xây dựng hệ thống quản lý
Chúng tôi sẽ đào tạo cho nhân viên bạn tiếp cận đầy đủ nhất về ISO 10002:2018
Giấy chứng nhận của chúng tôi được công nhận quốc tế IAS, IAF, UKAS, được chấp nhận ở tất cả các thị trường.
Chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ chứng nhận ISO, CE, FDA, hỗ trợ thông tin pháp lý về tiêu chuẩn chất lượng ở các thị trường Châu Âu, Mỹ, Úc, Ả rập, UAE, Canada…
