ISO 10002:2018 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Quản lý chất lượng - Sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn giải quyết khiếu nại trong tổ chức
Tài liệu này đưa ra các hướng dẫn về quy trình xử lý khiếu nại liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ trong tổ chức, bao gồm lập kế hoạch, thiết kế, phát triển, vận hành, bảo trì và cải tiến. Quá trình xử lý khiếu nại được mô tả phù hợp để sử dụng như một trong các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng tổng thể.

CHÚ THÍCH Trong toàn bộ tài liệu này, các thuật ngữ "sản phẩm" và "dịch vụ" đề cập đến các kết quả đầu ra của một tổ chức được dành cho hoặc được khách hàng yêu cầu.

Tài liệu này nhằm mục đích sử dụng cho bất kỳ tổ chức nào bất kể loại hình hoặc quy mô của tổ chức đó hay các sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp. Nó cũng được thiết kế để sử dụng bởi các tổ chức trong tất cả các lĩnh vực. Phụ lục B cung cấp hướng dẫn cụ thể cho các doanh nghiệp nhỏ.

Tài liệu này đề cập đến các khía cạnh sau của việc xử lý khiếu nại:

a) nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách tạo ra một môi trường tập trung vào khách hàng, cởi mở với các phản hồi (bao gồm cả các khiếu nại), giải quyết mọi khiếu nại nhận được và nâng cao khả năng của tổ chức để cải thiện các sản phẩm và dịch vụ của mình, bao gồm cả dịch vụ khách hàng;

b) sự tham gia và cam kết của lãnh đạo cao nhất thông qua việc thu nhận và triển khai đầy đủ các nguồn lực, bao gồm cả đào tạo nhân sự;

c) nhận biết và giải quyết các nhu cầu và mong đợi của người khiếu nại;

d) cung cấp cho người khiếu nại một quy trình khiếu nại cởi mở, hiệu quả và dễ sử dụng;

e) phân tích và đánh giá các khiếu nại nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ khách hàng;

f) đánh giá quá trình xử lý khiếu nại;

g) xem xét hiệu lực và hiệu quả của quá trình giải quyết khiếu nại.

Tài liệu này không áp dụng cho các tranh chấp được đưa ra giải quyết bên ngoài tổ chức hoặc các tranh chấp liên quan đến việc làm.

CÔNG TY TNHH SIS CERT

Địa chỉ: Tầng 14, Tòa nhà HM TOWN, 412 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP. HCM

Hotline: 0919 536 711

Email: phanqnhu11@gmail.com

Website: www.isosig.com

Trong quá trình thực hiện đơn vị doanh nghiệp cần hỗ trợ, tư vấn hãy liên hệ với chúng tôi-SIS CERT qua hotline 0919 536 711 | 0827 796 518 với đội ngũ nhân viên, chuyên viên nhiệt tình, trách nhiệm, kinh nghiệm sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.